Mối quan hệ giữa hành vi thiếu văn minh của khách hàng và hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên trong ngành dịch vụ ở Việt Nam

Tóm tắt

Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu tác động của hành vi thiếu văn minh của khách hàng đối với hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên thông qua biến trung gian kiệt sức về cảm xúc và vai trò điều tiết của sự hỗ trợ từ tổ chức trong tác động trên. Với dữ liệu thu từ 449 nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tại Việt Nam, nghiên cứu phân tích nhân tố khẳng định, phân tích hồi quy thứ bậc và kiểm tra Bootstrap trên phần mềm PROCESS trong SPSS. Kết quả bài nghiên cứu cho thấy: Hành vi thiếu văn minh là tác nhân trực tiếp dẫn đến hành vi phá hoại dịch vụ; kiệt sức về cảm xúc có vai trò trung gian trong ảnh hưởng của hành vi không văn minh đối với hành vi phá hoại dịch vụ; sự hỗ trợ từ tổ chức điều tiết ảnh hưởng của hành vi thiếu văn minh đối với hành vi phá hoại dịch vụ thông qua việc làm giảm tác động ảnh hưởng hành vi thiếu văn minh đối với tình trạng kiệt sức về cảm xúc. Nghiên cứu làm phong phú và mở rộng các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên ở Việt Nam. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đưa ra một số đề xuất nhằm giảm thiểu các hành vi phá hoại dịch vụ.