Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp

Tóm tắt

 Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Tam Điệр dựa trên 300 khảo sát được phát ra cho khách hàng giao dịch tại Chi nhánh trong quý I năm 2019. Sử dụng 4 nhân tố trong mô hình SERQUAL (mức độ tin cậy, khả năng đáр ứng, năng lực рhục vụ, và cơ sở vật chất) kết hợp thêm 2 nhân tố là giá cả và thái độ của nhân viên ngân hàng, kết quả thực nghiệm cho thấy 3 nhân tố bao gồm năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, và giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh. Những kết quả này là cơ sở để đưa ra một số đề xuất cho các nhà quản lý Ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo tâm lý sẵn sàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của khách hàng.