Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Thăng Long

Tóm tắt

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng
quyết định đến sự thành công hay thất bại của các ngân hàng thương
mại (NHTM). Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Á ChâuChi nhánh Thăng Long (ACB-TL). Nghiên cứu đã khảo sát 145 khách
hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Kết
quả phân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis- EFA)
đã xác định được 5 nhóm nhân tố, bao gồm: (1) Tài sản hữu hình;
(2) Kỹ năng chăm sóc khách hàng; (3) Tiện ích dịch vụ; (4) Độ tin
cậy; (5) Sự thuận tiện, có ảnh hưởng đáng kể tới mức độ hài lòng về
chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB-TL. Dựa trên kết quả nghiên
cứu, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng ACB-TL nói
riêng và các NHTM khác ở nước ta nói chung.