Chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và truyền miệng trong ngành hàng không nội địa Việt Nam

Tóm tắt

Mục đích  của nghiên cứu này xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hàng không, đến thông tin truyền miệng thông qua hình ảnh doanh nghiệp trong ngành hàng không nội địa Việt Nam. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 298 hành khách sử dụng dịch vụ hàng không nội địa tại sân bay Tân Sơn Nhất. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hàng không gồm bốn thành phần: thuận tiện, tin cậy, dịch vụ hành khách và dịch vụ trong chuyến bay. Hơn nữa, kết quả phân tích cũng cho thấy chất lượng dịch vụ hàng không không có tác động trực tiếp đến thông tin truyền miệng mà chỉ có tác động gián tiếp thông qua hình ảnh hãng hàng không. Cuối cùng, các tác giả trình bày hàm ý cho nhà quản lý và hướng nghiên cứu tiếp theo.