Nghiên cứu hành vi tiếp tục sử dụng chatbot trong ngân hàng: Tiếp cận từ mô hình ISS và cảm nhận giá trị

Tóm tắt

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng chatbot trong ngân hàng của người dùng. Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên lý thuyết hệ thống thông tin thành công. Dữ liệu được thu thập từ 527 người dùng chatbot trong ngân hàng tại Hà Nội thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện và được phân tích qua mô hình cấu trúc tuyến tính. Kết quả chỉ ra các yếu tố của mô hình hệ thống thông tin thành công, bao gồm: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống (tính tương tác, tính tự động, và tính hữu ích), và chất lượng dịch vụ (khả năng thấu hiểu, sự thân thiện, và tính cá nhân hóa) ảnh hưởng đến cảm nhận giá trị (giá trị bên ngoài và giá trị bên trong). Đồng thời, các giá trị này thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng chatbot. Bài viết mang đến các hàm ý học thuật và thực tiễn nhằm tăng cường cảm nhận giá trị và việc sử dụng bền vững của người dùng với chatbot ngân hàng.