Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hòn Sơn, huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang

Tóm tắt

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hòn Sơn, huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang. Mô hình IPA (mức độ quan trọng và mức độ thực hiện) với năm tiêu chí của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được vận dụng trong nghiên cứu này. Dữ liệu được thu thập từ 126 du khách đã lưu trú tại Hòn Sơn. Phương pháp thống kê mô tả và kiểm định trung bình hai mẫu phối hợp từng cặp được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, du khách đa số đánh giá các yếu tố trong năm tiêu chí ở mức độ quan trọng khá cao, lần lượt là sự đảm bảo (M=4,56), độ tin cậy (M=4,55), tính hữu hình (M=4,46), khả năng đáp ứng (M=4,45) và sự cảm thông (M=4,38). Tuy nhiên, mức độ thực hiện của các tiêu chí này đều dưới 4,0 điểm, thấp nhất là khả năng đáp ứng, kế đến là tính hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và độ tin cậy. Bên cạnh đó, qua mô hình IPA cho thấy, đa số các yếu tố tập trung ở phần cần đầu tư phát triển, trong đó các yếu tố liên quan nhiều nhất đến nhân viên tại cơ sở lưu trú. Nghiên cứu dựa trên mô hình IPA đã đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hòn Sơn trong thời gian tới.